Een SLA wordt niet zomaar opgesteld

Hoe tevreden bent u met de SLA?
Kent u dat ook: er is service level agreement en die ligt netjes opgeslagen in de kast. Wat erin staat? Maakt niet uit, het werkt nu toch goed? Maar is men werkelijk tevreden?

Of: Een aantal jaren geleden is de zorg voor het onderhouden en verbeteren van de infrastructuur in een centrale ICT afdeling belegd. Door de centralisatie heeft een enorme kwaliteits-verbetering plaatsgevonden. Alles lijkt nu goed te gaan, en de gebruikers zijn erg tevreden, de SLA wordt gehaald. Toch ontstaat er onvrede en wil men gaan outsourcen. Wat is hier werkelijk aan de hand?

Of: eigenlijk is men niet tevreden met de service afdeling. De oplossing wordt gezocht in het opstellen van een SLA. Maar gaat dat werken?

Waar is de SLA een oplossing voor?
De SLA lijkt een oplossing voor het creëren een goede relatie tussen de service afdeling en zijn afnemers, maar werkt vaak niet zo. Er staan niet de goede zaken in, te dik doordat het meer een service catalogus is, geeft niet weer wat werkelijk de tevredenheid van de gebruikers meet en is een statisch document.

De inhoud van een goede SLA
Een goede SLA:

·	geeft weer wat men werkelijk belangrijk vindt

·	is niet dik

·	bevat de belangrijkste prestatie indicatoren

·	bevat afspraken voor zowel afnemers als de service afdeling

·	geeft weer wat men afneemt uit de service catalogus

·	geeft de doelen van de samenwerking weer en hoe hieraan voldaan gaat worden

Wat moet je meer doen dan een goede SLA opstellen?
Enkele tips voor de service afdeling:

·	ken de business doelen van je klant

·	richt goede overlegstructuren in op operationeel, maar ook tactisch en strategisch niveau

·	toets regelmatig je kostenstructuur en je niveau van dienstverlening aan een externe benchmark en maak dat voor alle gebruikers zichtbaar

·	maak een helder leesbare SLR (dashboard) en publiceer de resultaten

·	doe regelmatig een KTO en publiceer de resultaten

·	communiceer wat je plannen zijn

·	geef gebruikers voldoende inzicht en inspraak

Monroe Blue helpt
Monroe Blue heeft ervaring met het opstellen van realistische en werkbare SLA’s. Monroe Blue doet interviews in uw organisatie om te bepalen wat de afnemers werkelijk belangrijk vinden en zorgen dat dat weerspiegeld wordt in de SLA. Monroe Blue helpt met het inrichten van de demand en supply en een goede governance structuur neer te zetten.

terug